전화번호 하나를 모든 글의 끝에 반복하면 예약, 포장, 분실물, 영업시간 확인이 한꺼번에 몰립니다. 고객이 지금 어떤 일을 하려는지에 따라 알맞은 경로를 보여 주어야 합니다. 영업시간과 위치처럼 즉시 확인 가능한 정보는 먼저 화면에 제공하고, 실제로 상담이 필요한 조건만 문의로 연결합니다.
문의 유형을 예약, 단체 이용, 포장 주문, 일반 이용으로 나눠 봅니다. 각각의 접수 방식이 다르다면 버튼의 문구와 도착 화면도 달라야 합니다. 예약 신청 버튼을 눌렀는데 일반 홍보 페이지가 열리면 고객은 다시 길을 찾아야 합니다. 메시지로 받는 예약이 실제 확정까지 이어지는 절차도 명확히 적습니다.
운영시간 밖에 문의가 들어왔을 때의 처리 기준도 안내할 수 있습니다. 자동 응답을 쓴다면 답변 가능 시간과 예약 확정 여부를 구분해 표시합니다. ‘메시지를 보냈다’와 ‘자리가 확정됐다’는 다른 상태입니다. 개인정보를 공개 댓글로 받는 방식은 피하고 매장이 사용하는 공식 연락 경로를 안내합니다.
동선을 바꾼 뒤에는 버튼 클릭만 세지 말고 잘못 연결된 질문과 중복 문의가 줄었는지 확인합니다. 고객이 필요한 답을 찾아 다음 행동까지 이어지는지 실제 휴대전화로 점검하세요.
이용자가 실제로 겪는 경로를 세 가지로 시험해 보세요. 처음 방문자가 영업 여부를 확인한 뒤 길찾기로 가는 경로, 단체 고객이 조건을 읽고 문의하는 경로, 포장 고객이 주문 가능 시각을 찾는 경로입니다. 각 경로에서 다른 질문을 막는 정보가 빠져 있다면 글을 늘리는 것보다 해당 화면을 보완합니다. 운영 직원이 답할 수 없는 예약 확정 문구가 자동으로 나가고 있지는 않은지도 확인해야 합니다.